Beschwerden werden meist als unangenehm erlebt – von allen Beteiligten, von den Kunden und in der Organisation. Deshalb wird die positive Seite von Beschwerden so oft übersehen.
Es ist gar nicht so schwierig, hier positiv zu überraschen,
denn wer sich beschwert, ist interessiert
- am Produkt oder an der Geschäftsbeziehung.
Wissen, Tipps und Anregungen für schwierige Gespräche, auch dazu, was Sie bei Beschwerden tun und lassen sollten, finden Sie in meinem Trainingsbuch „Karrierefaktor Gesprächstechniken“ mit CD-ROM. Sie finden dort auch Übungen, wie Sie eine hilfreiche innere Einstellung im Umgang mit Beschwerden entwickeln können.
siehe auch Buch zum Selbsttraining „Karrierefaktor Gesprächstechniken“
Die wichtigsten Informationen dazu, wo und wie Sie die Qualität Ihrer Dienstleistung verbessern können, erhalten Sie von Ihren Kunden. Deshalb sollte Beschwerdemanagement Teil eines lebendigen Qualitätsmanagements sein. Gern mache ich Ihnen Vorschläge, wie das in Ihrem Bereich aussehen könnte.
siehe dazu Zwei Beispiele aus dem Online-Forum
von „Markt und Wirtschaft Westfalen“
Die Qualität der eigenen Arbeit zu reflektieren, ihre Kriterien zu entwickeln und aus dem Tagesgeschäft zu lernen - das gehört zu den Standards professioneller Arbeit.
Qualitätsmanagement ist wirkungsvoll, wenn Sie als Führungskraft davon ausgehen, daß Qualität ja bereits vorhanden ist: Die bestehenden Stärken jedweder Arbeit zunächst wahrzunehmen nützt, das Geschaffene zu sichern und weiter zu entwickeln. Im nächsten Schritt werden Verbesserungspotentiale identifiziert. Die Mitglieder einer Organisation wissen meist am besten, was gut läuft und wo es hakt.
Gemeinsam mit KollegInnen unterstütze ich Sie, auf der Grundlage von Selbsteinschätzung das in Ihrer Organisation vorhandene Wissen systematisch zu nutzen und wirklich wichtige Schritte zur Qualitätsentwicklung zu identifizieren und umzusetzen.
Christine Scharlau Fleyer Straße 78 D 58097 Hagen Tel 02331 84880
info@christine-scharlau.de